0

PR manažér Pelikána: Zvykli sme si na lacné letenky. Zdražovanie je takmer isté

Stále zaznamenávame 75 % straty. Pozitívne ale je, že ľudia začínajú cestovať. Odporúčam Sicíliu či grécke ostrovy, malo by ísť o relatívne bezpečné destinácie, hovorí PR manažér cestovnej kancelárie Pelikán, Jozef Rybár.

Kritická situácia v cestovnom ruchu zapríčinená koronakrízou pretrváva napriek postupnému uvoľňovaniu protipandemických opatrení. Jozef Rybár z cestovnej kancelárie Pelikán vysvetľuje, aké obmedzenia čakajú ľudí na letiskách a v lietadlách, komu sa oplatí kúpiť letenku už teraz, prečo krachujú veľké cestovné spoločnosti aj to, ako si rozmaznali svojich zákazníkov.

Bojí sa PR manažér cestovnej kancelárie Pelikán momentálne o prácu?

Nie. Práce mám vyše hlavy. Od začiatku koronakrízy sa totiž snažíme s ľuďmi intenzívne komunikovať o tom, čo sa deje v spoločnosti i na trhu. Podávame pomocnú ruku zákazníkom, pravdepodobne totiž ide o najväčšiu krízu cestovného ruchu vôbec.

Ostali teda nejakí zákazníci?

Situácia sa vyvíja v čase. V posledných týždňoch sa protipandemické opatrenia postupne uvoľňujú. Pelikán pripravil aj interný prieskum na 15-tisíc respondentoch. Výsledky hovoria, že ak bude situácia priaznivá, 60-70 % opýtaných sa chystá cestovať doma alebo do zahraničia.

Zvyšuje sa aj návštevnosť našich vyhľadávačov. Približne pred troma mesiacmi začal predaj klesať. Keď sa zavrel 11-miliónový Wo-chan, zaznamenali sme rapídny pokles záujmu o lety do Číny aj cez Čínu. Cestovať sa prestalo najmä do obľúbených destinácií vo Vietname, Kambodži a v Thajsku. Vedeli sme, že je to vírus, predpokladali sme podobnú situáciu aj v Európe.

Kto a kam si dnes objednáva letenky a zájazdy?

COVID-19 na severe Talianska spustil domino efekt. Predaje pobytov a leteniek klesli v podstate na nulu. Predali sme zopár letov, išlo o neodkladné pracovné cesty alebo o návrat domov zo zahraničia. Dnes už, aj vďaka uvoľňovaniu opatrení a našej zodpovednosti, predávame niečo cez 25 % z produktov, ktoré by sme v tomto čase predali za normálnych okolností. Straty sú teda stále veľké, ale už nie na úrovni 100 %.

https://www.facebook.com/Pelikan.sk/posts/10163682866375371

Situácii nepomohol ani krach európskej aerolinky Flybe či likvidácia najstaršej cestovnej kancelárie na svete Thomas Cook v septembri 2019.  Za posledných 6 mesiacov teda skrachovali dve veľké cestovné spoločnosti v Británii. Je to len náhoda alebo majú britské aerolinky naozaj problém byť v pluse? 

Naozaj agresívne fungovanie na hrane ziskovosti viacerých subjektov v cestovnom ruchu je dlhodobo neudržateľné, nejde len o Veľkú Britániu. V polovici júna napríklad skrachovali aerolinky LEVEL Europe, ktoré sa preslávili spiatočnými letenkami po Európe za 1 cent. Cestovateľské firmy sa samé dostávajú do začarovaného kruhu. Ľuďom ponúkajú produkty s veľmi malou až zápornou maržou. Letenky za pár eur majú prilákať klientov a zabezpečiť väčší obrat.

Lepšie sú na tom tradičné štátne spoločnosti. Silným značkám ako britskej aerolinke British Airways či francúzsko-holandskej skupine Air France-KLM pomohli aj štáty, keď dostali pôžičky či priame dotácie od ich vlád. Nemeckej Lufthanse dokonca kabinet kancelárky Merkelovej schválil 9-miliardový úver. Doteraz najziskovejšie komerčné spoločnosti, ktorými sú paradoxne „lowcosty“, podobnú pomoc zatiaľ neobdržali a sťažujú sa na Európskej komisii. Práve s nízkonákladovkami bolo možné letieť za 9 eur naprieč Európou. Pomerne vysokú maržu totiž generovali z obmedzení týkajúcich sa batožiny či doplnkových služieb na palube.

Letecká spoločnosť Ryanair plánuje od júla obnoviť 40 % svojich služieb. Prežijú nízkonákladovky?

To sa momentálne nedá predpovedať. Áno, ak sa prispôsobia zmenám na trhu a v správaní spotrebiteľov, ktoré sú obrovské a ktoré pozorujeme už teraz. 

Manažér v letectve, Martin Sedlacký, ale predpovedá iný nastupujúci trend. V rozhovore pre Denník N povedal, že cena zaoceánskych letov stúpne v najbližšej dobe až na dvojnásobok. 

V spoločnosti Pelikán pracujeme aj s touto hypotézou. Je to logický predpoklad. Nízkonákladové spoločnosti také dlhé lety neposkytujú, fungujú skôr regionálne. Veľké štátne aerolinky sa budú snažiť spätne nahradiť svoje straty a splatiť úvery.

Treba dodať, že zákazníkom sa dnes zdá 250 eur za spätnú letenku do New Yorku príliš veľa. Zvykli sme si, že akciové ceny sú bežné ceny. V skutočnosti však ide o marketingový ťah spoločností, ktorý pravdepodobne budeme pozorovať aj bezprostredne po uvoľnení opatrení. Zo strednodobého a dlhodobého hľadiska je však zvyšovanie cien takmer isté.

Poďme ďalej. Nemáte v Pelikánovi obavu, že ľuďom bude stačiť cestovanie po Slovensku a zanevrú na lietanie?

Toho sa určite nebojíme. Našou úlohou nie je obávať sa, čo budú a nebudú zákazníci robiť, ale prispôsobiť sa ich dopytu. My ich spotrebiteľské správanie nezmeníme, aj keď ho z časti formujeme a dokážeme ovplyvniť v tom najpozitívnejšom zmysle. Ak je tu odporúčanie od ministerstva zdravotníctva či rezortu zahraničia niekam necestovať, radíme ľuďom, aby tam ani necestovali. Snažíme sa najmä transparentne komunikovať a byť flexibilní.

Pelikán už 16 rokov funguje na princípe inovácií a zmien. Dávno nie sme len predajcom leteniek, ale ponúkame aj zájazdy či ubytovanie. Spolupracujeme napríklad s portálom Booking.com, ktorý mnohí považujú za našu konkurenciu. Sme partnermi viacerých globálnych aeroliniek a niektoré výhodné ceny sa objavujú len na našom webe. Letecké spoločnosti ich neponúkajú ani u seba, lebo vedia, že ak nám dajú výhodu, dokážeme ľudí motivovať, aby ich lietadlá zaplnili. I vďaka našej otvorenej komunikácii a vzťahu s klientmi.

Ponúkate aj viacero pobytov na Slovensku.

Áno, predpokladáme, že cestovanie sa obnoví v prvom rade doma. Zákazníci už nakupujú pobyty v Tatrách, na Orave či na východnom Slovensku. Obľúbené sú tiež akvaparky. A v neposlednom rade sme naše produktové portfólio rozšírili o samostatné apartmány mimo hotelov a penziónov. Najmä pre klientov, ktorí si potrpia na zvýšený pocit bezpečia.

Povedzme, že som odvážna a v auguste chcem ísť do Talianska. Oplatí sa mi kúpiť letenku už teraz?

Je to veľmi subjektívne. Ak sa niekto nebojí a vie, kam chce letieť, nech si kúpi letenku. V aktuálnej situácii vidím ako výhodu, že väčšina dopravcov a spoločností ponúka zmenu letenky úplne zadarmo. Tie najlacnejšie sa zväčša vymeniť nedali, kvôli koronakríze je to dnes inak.

Dôležité je pozrieť si podmienky v plánovanej destinácii, napríklad aj u nás na najčítanejšom cestovateľskom webe Pelipecky.sk alebo prostredníctvom mojich kolegov na zákazníckom servise Pelikána. Kým sa to celé „učeše“, treba si uvedomiť, kam cestujem, kadiaľ sa tam dostanem a čo všetko k tomu potrebujem. A tiež nezabudnúť, čo bude, keď sa vrátim späť.

Zúčastnila som sa Vašej prednášky v Trnave, kde ste okrem iného priznali, že aj vy ste vášnivým cestovateľom a rád lietate. Máte už kúpenú letenku?

Mal som, ale zrušili mi ich práve kvôli korone. Plánujem však kúpiť iné. Oslovila ma Sicília. Regionálna vláda ostrova, ktorý nebol zasiahnutý tak tvrdo ako sever Talianska, ponúka zahraničným návštevníkom preplatenie polovice letenky a ubytovanie každého tretieho dňa pobytu. Aj letenka kúpená na poslednú chvíľu alebo za vyššiu cenu sa teda oplatí. Výhodou je tiež pravdepodobnosť menšieho počtu turistov.

Zdá sa, že aktuálne dobrá situácia je aj na gréckych ostrovoch či v klasických prímorských destináciách v Bulharsku, Čiernej Hore alebo Albánsku. Nehovoriac o Chorvátsku, ktoré sa toto leto stane určite najväčším hitom časti slovenských dovolenkárov, ktorá sa nebude báť vycestovať za naše hranice. Tiež plánujem navštíviť Prahu alebo Budapešť.

Cestovať teda neprestaneme, ale budeme si musieť zvyknúť na isté obmedzenia. Ktoré sa dotknú lietania?

Povinná štátna karanténa je už síce zrušená, povinné rúška na letiskách i v lietadle ostávajú. Dopravcovia sa snažia, aby všetka možná batožina bola uskladnená v podpalubí, kde prechádza dezinfekciou. Cestujúci prechádzajú dezinfekčnými bránami, novým štandardom je tiež online check-in z domu, aby bol kontakt medzi cestujúcimi i s personálom čo najmenší.

Pobavili ma „sci-fi“ inovácie v Katare na najväčšom letisku v krajine. Ide o bohatý štát, ktorý si podobné výstrelky môže dovoliť. Pracovníci letiska tam nosia prilby ako z filmu RoboCop. Pri pohľade na človeka mu prilba na diaľku zmeria teplotu. Moderné lietadlá tiež používajú takzvané hepa filtre na zachytávanie škodlivých častíc v ovzduší. Žiadne opatrenie samo o sebe, samozrejme, nie je dokonalé, ale každé a ako celok pomôžu.

V médiách sa objavili aj teórie o inštalácii plexiskiel medzi sedadlá či o voľných radoch v lietadlách. Tieto obmedzenia nie sú pravdepodobné. Nielenže znamenajú neekologický variant protipandemických opatrení, ale dĺžka bezpečnostných testov, ktoré by podobne vybavené lietadlo muselo absolvovať, sa môže vyšplhať na niekoľko mesiacov.

A čo Pelikán? V podcaste denníka SME Index avizujete, že vaša cestovná kancelária je pripravená prispôsobiť sa situácii.

V posledných týždňoch pracujeme s myšlienkou, že cestovateľský ruch zaznamená najväčšie zmeny od útoku na Svetové obchodné centrum v New Yorku v septembri 2001. Menej ľudí bude cestovať za biznisom, pracovné online hovory naberajú na popularite. Firmy tak znižujú náklady aj riziko nákazy. Stále však budeme cestovať za poznávaním a relaxom. Rozširujeme preto produktové portfólio o viac domácich pobytov a dovolenkové balíky do najbezpečnejších destinácii. Novinky zohľadňujeme aj v našich vyhľadávačoch.

Pozeráme sa na to aj z ekologického hľadiska. Francúzska aerolinka Air France súhlasila, že na trasách nepresahujúcich 150 minút nebude konkurovať štátnemu vlakovému spojeniu, čiže elektrickým rýchlovlakom TJV, ktoré sú omnoho šetrnejšie k prírode. Na krátkych vzdialenostiach časový rozdiel nie je veľký. Podobný plán máme aj my. Povedzme, že zákazník chce cestovať do Marseille. Pri výbere letenky mu ponúkneme napríklad let z Viedne do Paríža a odtiaľto cestu vlakom do cieľovej destinácie.

Pelikán má aj štatút cestovnej kancelárie. Vzťahuje sa na vás teda novela Zákona o zájazdoch, ktorú NRSR schválila 20. mája 2020. Týka sa odkladu vrátenia peňazí zákazníkom za zrušené zájazdy. 

V praxi to pre nás znamená, že zákazníkovi najprv ponúkneme náhradný zájazd a ak s ním nebude súhlasiť, vrátime mu plnú sumu najneskôr do septembra 2021. Vybraným skupinám obyvateľstva v prípade záujmu a podľa zákona, samozrejme, vrátime peniaze do 14 dní. Problémom ale nie je samotný zákon, sú to naše kapacity. Často je nemožné zvládať nápor požiadaviek v zákonom stanovenej lehote, keďže sa cestovanie zastavilo zo dňa na deň a dotknutých či nespokojných zákazníkov sme nielen my rátali na desaťtisíce.

Čo s tým?

Správy spred niekoľkých týždňov hovoria aj to, že napríklad Ryanair doteraz nevyplatil peniaze dvom tretinám dotknutých zákazníkov. Naša cestovná kancelária predáva aj zájazdy, ktoré zahŕňajú práve lety tohto írskeho „lowcostu“. Ak bol niektorý z nich zrušený, dodávateľ, teda aerolinka, by mala vrátiť peniaze nám a my následne zákazníkovi. Ak však dopravca peniaze nepošle, ani my ho k tomu nedonútime.

Mnohí dotknutí zákazníci majú pocit, že novela okliešťuje ich práva. Avšak ak nám dodávateľ nevráti peniaze a zákazník súhlasí s náhradným zájazdom, musíme mu ho zaplatiť opäť a z vlastných zdrojov. Zákon sa mi teda zdá vyvážený pre obe strany, lebo ideálne riešenie v takejto situácii neexistuje. Je to podobné, ako keby niekto mobilným operátorom vypol zo dňa na deň internet.

Ak teda skrachovala letecká spoločnosť, ktorá mala zabezpečiť môj let, nemôže sa mi u vás stať, že svoje peniaze už neuvidím?

Pokiaľ ide o zájazd od Pelikána, teda o celý dovolenkový balíček, nášmu zákazníkovi patrí kompenzácia od našej cestovnej kancelárie, aj keby dodávateľ cesty či ubytovania skrachoval. Dokonca aj keby skrachovala naša cestovná kancelária, odškodní ho naša poisťovňa, ktorej platíme nemalé peniaze práve pre prípad úpadku. Ak si však zákazník u nás kúpil iba letenku, Pelikán vystupuje ako sprostredkovateľ zmluvy medzi zákazníkom a leteckou spoločnosťou. Zjednodušene povedané, sme predĺžená ruka tej ktorej aerolinky. Vtedy mu nevieme vrátenie peňazí zaručiť, no robíme preto všetko. Navyše, na rozdiel od cestoviek, letecké spoločnosti nemusia byť poistené proti insolventnosti.

Predstavme si, že by aerolinka, od ktorej si zákazník kúpil letenku za 30 eur, skrachovala. V konkurznom konaní sa rozpredá jej majetok a suma, ktorú konkurzný správca získa, bude prerozdelená medzi dotknutých zákazníkov. Môže sa však stať, že pohľadávky skrachovanej spoločnosti sú vo výške 100 miliónov eur, no získaná suma je len 50 miliónov. V takom prípade dostane zákazník iba 50 % zaplatenej sumy, teda 15 eur.

Najlacnejšie v tomto prípade neznamená najvýhodnejšie.

Z tohto hľadiska sa klientovi viac oplatí kúpiť si celý zájazd od cestovky. Je to na individuálnom rozhodnutí zákazníka. My sa snažíme, na rozdiel od rôznych nezodpovedných influencerov, ktorí mnohokrát tvrdia, že najlacnejšia letenka je vždy tá najlepšia, ľudí edukovať aj v tejto oblasti. Nech sa rozhodnú sami, ale na základe kompletných a správnych informácií.

Ani pre cestovnú kanceláriu Pelikán teda nie je situácia jednoduchá. Požiadali ste o pomoc štát?

Najprv sme v podstate na žiadnu pomoc nemali nárok. Podmienky sa vzťahovali najmä na firmy, ktoré kvôli koronakríze nemali čo robiť a zamestnancov museli poslať domov. Štát v takom prípade vyplatil značnú časť ich miezd. My však máme od marca niekoľkonásobne viac práce, nemohli sme zavrieť a vykašľať sa na našich zákazníkov. Aktuálne už nejakú pomoc čerpáme, avšak ide naozaj o zanedbateľnú čiastku, čo potvrdzuje aj najnovšia analýza, ktorú zverejnila Transparency International Slovensko.