195. Tomáš Malovec (Born Digital): O tom, ako startup s umelou inteligenciou pomáha kontaktným centrám
Tomáš Malovec je riaditeľom a spoluzakladateľom startupu Born Digital, ktorý využíva umelú inteligenciu na automatizáciu komunikácie so zákazníkmi. Ich inovatívne a pokročilé AI riešenia využívajú najväčšie banky či distribútori energií.
Sponzorom 195. epizódy je Fjällräven, spoločnosť, ktorá ponúka oblečenie a vybavenie do prírody.
Na svete sa ročne spotrebuje 80 miliárd kusov oblečenia, čo je takmer viac ako štvornásobok v porovaní s obdobím pred dvadsiatimi rokomi.
Fjällräven sa preto snaží vyrábať funkčné, odolné a opraviteľné oblečenie pre mužov a ženy a vybavenie do prírody, ako sú batohy či spacie vaky, kde kľúčovú úlohu zohráva nadčasový škandinávsky dizajn, ktorý vydrží.
Ich produkty sa už 60 rokov predávajú vo viac ako 70 krajinách sveta, vrátane Slovenska. Viac o tejto značke nájdete na www.fjallraven.sk
Tomáš, predstavte prosim Born Digital. Ako pomáhate klientom a aký problém riešite?
- My sa snažíme pomáhať kontaktným centrám tak, aby im zákazníci nemuseli vôbec volať a keď im volajú, aby mali z toho perfektný zákaznícky zážitok. Vyvinuli sme platformu, ktoré je postavená na neurónových sieťach a má dve oblasti - prevenciu a automatizáciu. Naša platforma dokáže porozumieť všetkým interakciám medzi zákazníkmi a kontaktným centrom. Dokáže zanalyzovať, prečo im ľudia píšu a volajú a povedať im, čo treba vylepšiť vo svojom produkte alebo procese, aby im ľudia nemuseli vôbec volať, to je prevencia. Pri automatizácii sa snažíme predpovedať, prečo daný zákazník volá alebo píše a rozhodnúť sa, či volá s niečím triviálnym a naopak, kedy je to niečo zložitejšie a je potrebné prepojiť zákazníka na ľudského operátora.
Môžeme si uviesť príklad? Ako by mal správny virtuálny asistent fungovať?
- Dobrý virtuálny asistent by vás nemal trýzniť. Nemal by sa pýtať, kto volá, autentifikujte sa, a povedzte mi, aký je váš problém, aha tomu som neporozumela, prepojím vás na operátora. To čo by mal urobiť dobrý virtuálny asistent je, že by mal vedieť kto volá, prečo volá, mal by vám rovno povedať, aký je váš problém a ako ho vyriešiť. Ak je to niečo zložitešie, mal by vedieť vysvetliť príčinu problému. V podstate to isté, čo by s vami urobil ľudský operátor, ale rýchlo, bez čakania a bez toho, aby operátor musel niečo manuálne robiť.
Aká náročná je autentifikácia v rámci týchto hovorov?
- Je vždy dobré rozlišovať, čo potrebujem so zákazníkom riešiť a podľa toho je autentifikácia. Ak má zákazník otázku ohľadom produktu, netreba ho autentifikovať. Ak zákazník potrebuje zrealizovať platbu, autentifikácia musí byť silná. Virtuálny asistent sa na začiatku dokáže opýtať, čo chce zákazník riešiť a podľa toho zvolí správnu autentifikáciu. Sú rôzne druhy autentifikácie, slabšie aj silnejšie. Medzi silnejšie môžeme zaradiť rôzne biometrie - systém má váš odtlačok hlasu a vie, že ste to vy s úplnou istotou. Základom je neotravovať zákazníka s tým, s čím ho otravovať nemusíme. Keď autentifikáciu nepotrebujem, tak sa autentifikáciu nepýtam.
V tomto rozhovore sa okrem toho dozviete:
- ako vznikla spoločnosť Born Digital,
- čo presvedčilo investorov z J&T Ventures, aby investovali do Born Digital,
- od čoho sa odvíjala výška investície,
- to, či budú potrebovať ďalšie investície,
- aký bol ich obrat minulý rok a prečo nie je v prípade startupu dôležitým parametrom,
- aká je priemerná doba zákazníka v ich spoločnosti,
- ako sa im podarilo získať veľkých klientov za veľmi krátku dobu,
- aký dlhý je obchodný cyklus s tak veľkými klientmi,
- prečo nechcú konkurovať cenou, ale produktom a jeho benefitmi,
- ako vyzerá ich tím a kde sa im darí hľadať kvalitných ľudí z IT sektora,
- aké sú ich plány do budúcna.
Najdôležitejšie odkazy
Ak vás inovatívna firma Born Digital zaujala, viac o ich produkte si môžete prečítať priamo na webovej stránke, prípadne na ich LinkedIn profile.
Kde všade môžete počúvať Podnicast?
Klikni sem, ak chceš počúvať na Spotify
Klikni sem, ak chceš počúvať na Stitcher
Klikni sem, ak chceš počúvať na Apple Podcasty
Klikni sem, ak chceš počúvať na Google Podcasts
Niečo o hosťovi
- študoval na Žilinskej univerzite v Žiline,
- pracoval pre globálne tehnologické spoločnosti ako IBM, CGI, Hewlett Packard,
- má viac ako 19-ročné skúseností v oblasti komplexných obchodno-digitálnych transformácií back office a kontaktných centier,
- od roku 2019 pôsobí ako riaditeľ spoločnosti Born Digital.
Odkazy na sociálne siete:
Zľava: Tomáš Malovec, Peter Chodelka Zdroj: Podnicast
